📚 故障排查操作宝典
南京移动家宽常见故障排查
单位： 中国移动通信集团江苏有限公司南京分公司
部门： 中国移动通信集团江苏有限公司南京分公司有线办
日期： 2025年
目录
一、关于IPv6业务与公网知识的问答
问：什么是IPv6？
答：IPv6是英文“Internet Protocol Version 6”（互联网协议第6版）的缩写，是互联网工程任务组（IETF）设计的用于替代IPv4的下一代IP协议，其地址数量巨大，号称可以为全世界的每一粒沙子编上一个地址。
问：移动宽带是否提供IPv6地址这一服务？
答：移动家宽可以提供IPv6地址，且默认为开通状态。
问：怎样才能获取IPv6地址呢？
答：有三种方法获取IPv6地址，分别是：
1、光猫拨号，路由器桥接模式。
2、光猫桥接模式，路由器拨号。
3、上网设备（电脑、NAS等）直连光猫。
问：家宽用户获取的IPv6、IPv4地址的区别？
答:IPv6地址样例:2409:8a20:4a3:1900:14e3:3c37:677b:9fdf。
IPv4地址样例:192.168.1.23，如下图所示。
IPv6地址为公网地址，可直接在互联网上通信。
IPv4地址为私网地址，家宽业务不提供IPv4公网地址，如需IPv4公网地址，须办理互联网专线业务。
问：我的电脑已经获取了IPv6地址，可以从外部ping通吗？
答：IPv6为公网地址，可以从外部ping通。从外部Ping通IPv6地址，需要关闭防火墙。（光猫、路由器和电脑的防火墙均需要关闭。）
问：为什么我的电脑今天获取的IPv6地址和昨天的不一样？
答：家宽的IPv6地址是动态变化的，每次拨号获取的地址都不一样，比如光猫断电、重启、掉线后再次上线，获取的IPv6地址就会变化。
二、光猫改桥接模式的操作方法
1、电脑自动获取地址，登录IHGU，打开宽带WAN连接
2、修改桥接，关闭DHCP，绑定端口，保存
3、新建电脑PPPOE宽带连接，设置网卡地址不能是192.168.1.X。DNS也不能是192.168.1.1
然后PPPOE拨号。
4、设置网卡，不能设置成192.168.1.X系列
光猫桥接只对有升级投诉的客户进行设置，不得主动为客户改光猫桥接。
三、初装路由器操作规范
近期网络部在处理多起故障工单时发现：一线代维在新用户入网初安装路由器时大多只是连接光猫获取地址后，手机能获取到无线信号即完工，并未针对用户网络环境进行相关配置，致使后期用户对于无线信号差进行投诉。故我部对路由器初始配置总结了一套流程。
Q：路由器无线测试后显示相同信道存在多个无线的情况，如何处理？
A：将路由器信道从自动改为手动，2.4Ghz信道从1-11，5Ghz信道有36，40，44，48，149，153，157，161，165。
Q：上网地点和路由器之间存在阻挡或距离较远，如何设置？
A：路由器wifi选择穿墙性能更好的2.4Ghz，并用speedtest测速和查看无线ssid信号强度，当测速小于10Mbps或信号小于-70dbm，则说明信号弱，建议加装路由器，扩大覆wifi信号覆盖范围。
Q：为什么默认是桥接模式要更改为路由模式？
A：桥接模式主要为需要IPv6公网IP的用户服务（详情见第一章），但有极个别用户的IPv6访问站点配置还存在问题，仅IPv4可以访问，可能会出现无法访问的情况，且桥接模式使用光猫分配路由，性能会受光猫质量影响，可能会有网络不稳定、不定时掉线等状况发生。故建议更改路由器工作模式为路由模式。
路由器（以华为AX6为例）初始配置指南：
首先使用终端连接用户路由器网络，登录路由器的背后登录地址，输入用户路由器的登录账号名和密码进入配置页面。
（1）设置路由器工作模式为DHCP自动获取
桥接模式使用光猫分配路由，性能会受光猫质量影响，可能会有网络不稳定，不定时掉线等状况。
（2）路由器双频拆分
双频合一后大部分设备（包括支持5Gwifi的设备）都会优先使用2.4G频段的wifi，所以建议所有路由器安装时都进行双频拆分，并建议用户根据设备所处环境连接不同频段的wifi。
- 路由器DNS设置
固化移动DNS：【主：221.131.143.69】、【备：112.4.0.55】，现网有些设备（如斐讯系列的路由器）可能会劫持DNS，影响用户上网，固化DNS能较为有效的避免劫持，同时苹果设备DNS设置不当可能导致上网速度非常慢。
- 关闭路由器访问控制列表
根据现有案例，华为WiFi访问控制列表开启的情况下，即使未添加访问列表，也可能对用户上网有影响，因此建议新装即关闭访问控制。
（5）关闭UPNP
UPNP设置一般用于解决内外网穿透，但是运营商家宽环境本身是全锥型NAT，该设置在宽带环境下无用，并且可能干扰用户上网，故建议关闭。
四、修改Windows系统电脑DNS地址的操作步骤
步骤一：打开网络和共享中心
在Windows系统中，可以通过点击任务栏右下角的网络图标，选择“网络和Internet设置”，然后点击“更改适配器选项”来打开“网络和共享中心”。或者开始菜单下搜索控制面板，然后选择“网络和Internet”，再点击“网络和共享中心”。
步骤二：选择网络连接
在“网络和共享中心”中，找到并点击当前正在使用的网络连接（如“以太网”或“Wi-Fi”）。
步骤三：打开属性窗口
在弹出的菜单中选择“属性”。
步骤四：配置Internet协议
在属性窗口中，找到并双击“Internet协议版本4 (TCP/IPv4)”。
步骤五：修改DNS服务器地址
在弹出的窗口中，选择“使用下面的DNS服务器地址”选项。在“首选DNS服务器”和“备用DNS服务器”字段中，分别输入：221.131.143.69和112.4.0.55，点击“确定”保存设置即可。
五、WiFi环境下iPhone卡顿解决方案
遇到iPhone设备网络卡顿而同环境下安卓设备网络正常的故障时，可通过还原网络设置和配置iPhone手机DNS地址解决。
操作方法如下：
1、iPhone还原网络设置操作方法如下：
2、iPhone的DNS地址：
我司的DNS服务器地址如下：
主：221.131.143.69
备：112.4.0.55
上述方法操作完毕后，基本可以解决iPhone或iPad的网络卡顿问题。
六、有线测速不达标的问题
在一线代维工作中，有时会遇到测速不达标的问题，其中无线测速的问题一般可以根据路由器支持wifi5还是wifi6、路由器摆放位置、是否双频拆分（详情见知识库第三章）等来进行排查，但也有部分是有线直连光猫或路由器时测速不达标的，此问题相较于无线问题略微复杂一些，具体排查方式将在本章中进行讲解。
1、用户使用电脑拨号上网
有的用户在使用宽带时会将光猫设置成桥接模式，并用电脑进行拨号上网。这种方法虽然可以正常上网，但电脑在处理拨号请求时，本身就会占有一定的报文，所以这种情况下使用电脑进行测速，千兆的宽带只能达到约700M左右。遇到这种情况时，可以更换成光猫拨号，然后再进行测速。
2、用户电脑网卡的协商速率异常
有些用户电脑的网卡型号较老，只支持100Mbps的网速，这种情况下就算光猫和路由器都无异常，用户电脑测速也只能测到100Mbps。详细介绍请见第九节。
3、光猫和路由器质差
从第2点可以知道，电脑显示的协商速率不达标有可能是因为电脑直连的光猫或者路由器存在质差问题，此时需对设备进行排查。排查思路为：
- 光猫：将自己的电脑或手持PDA接在用户常用的LAN口上进行测速，保留此次测速结果，然后换至其他LAN口上重新测速，并根据两次结果进行对比，若偏差较大，即可判断为LAN口故障。
- 路由器：同上所述，将设备接在不同接口下，对比测速结果。若发现路由器所有接口均不达标，可以排查光猫WAN口是否有问题，然后再针对路由器做更换对比测试。
也可以联系PON网管对光猫进行检查，有的质差光猫PON口利用率并非是合格的，若利用率只有50%，那么千兆宽带测速也就最多只能达到500Mbps。
4、用户终端问题
在做网速测试时，使用的笔记本电脑没有接电源，也会导致测速不达标的情况发生，原因是笔记本大多数为了电池续航在不接交流电的情况下，元器件都是节能工作模式，性能上会受影响。
此外，若在测速的同时，电脑终端运行着过多的程序，也会导致测速结果收到影响。
5、PON口问题
在遇到同小区批量用户测速不达标的，可以联系片区管理员，与PON网管对接并排查。
七、windows电脑上网异常的排查
遇到电脑上网异常，通常可以使用ipconfig、ping、nslookup、tracert这四个命令来进行定位。首先进入命令提示符界面：开始—运行—在弹出的界面输入cmd,确认即可进入。
1. ipconfig命令用法：在命令提示符界面输入ipconfig/all命令。
ipconfig实用程序可用于显示当前的TCP/IP配置的设置值。这些信息一般用来检验人工配置的TCP/IP设置是否正确。
- ping命令用法：
在命令提示符界面分别输入ping 192.168.1.1和ping www.baidu.com。（注意ping后面要有个空格。）
ping是个使用频率极高的实用程序，主要用于确定网络的连通性。这对确定网络是否正确连接，以及网络连接的状况十分有用。简单的说，ping就是一个测试程序，如果ping运行正确，大体上就可以排除网络访问层、网卡、Modem的输入输出线路、电缆和路由器等存在的故障，从而缩小问题的范围。ping能够以毫秒为单位显示发送请求到返回应答之间的时间量。如果应答时间短，表示数据报不必通过太多的路由器或网络，连接速度比较快。ping还能显示TTL（Time To Live，生存时间）值，通过TTL值可以推算数据包通过了多少个路由器。
3. nslookup命令用法：在命令提示符界面输入nslookup www.baidu.com
命令nslookup的功能是查询解析任何一台机器的IP地址和其对应的域名。
4. tracet命令用法：在命令提示符界面输入tracert www.baidu.com
掌握使用traceroute命令测量路由情况的技能，即用来显示数据包到达目的主机所经过的路径,tracert命令还可以用来查看网络在连接站点时经过的步骤或采取哪种路线，如果是网络出现故障，就可以通过这条命令查看出现问题的位置。
八、Windows系统电脑关闭IPv6的操作步骤
在Windows系统中，可以通过点击任务栏右下角的网络图标，选择“网络和Internet设置”，然后点击“更改适配器选项”来打开“网络和共享中心”。或者开始菜单下搜索控制面板，然后选择“网络和Internet”，再点击“网络和共享中心”。
步骤二：选择网络连接
在“网络和共享中心”中，找到并点击当前正在使用的网络连接（如“以太网”或“Wi-Fi”）。
步骤三：打开属性窗口
在弹出的菜单中选择“属性”。
在属性窗口中，找到并取消勾选“Internet协议版本6 (TCP/IPv6)”，点击“确定”保存设置即可。
九、关于端口协商速率异常的排查
协商速率是指在当前网络环境中,终端支持的理论最快发送与接收速率，以“光猫——路由器——电脑”这种组网方式为例，光猫的端口协商速率指光猫和路由器之间最大的传输速率，电脑的端口协商速率指路由器和电脑之间的最大传输速率，电脑要测速达到千兆，首要前提就是协商速率为1000M或以上。
进入光猫管理页面—用户侧信息—LAN接口信息，查看连接状态为“连接上”的接口速率。
（1）在以太网适配器卡查看以太网设备的状态，其中“速度”显示就是当前端口的协商速率。
（2）在设置里选择“网络和Internet”，然后单击“查看网络属性”以打开网卡详细信息，可以查看到端口的链接速度。
3.1、端口协商速率为100M。
（1）检查光猫端口是否接到千兆口。
（2）检查路由器是否为千兆端口的路由器。
（3）检查网线是否为超五类线以上且八芯全通，需要注意的是，如果上网终端和网关之间是由多条网线连接而成，则各段网线、网线连接器、墙内线、墙上面板均需要支持千兆才行。
（4）检查电脑网卡是否为千兆网卡。
3.2、端口协商速率为10M。
端口协商速率为10M的大多数情况是网线问题，上网终端到网关的网络线路存在问题，一般为两端的网线水晶头或者模块有问题（接触不良或者线序不匹配）或中间的线路质量不佳或损坏（这个概率比较小），从而导致自协商失败（网关端口在启用自协商的情况下，自协商失败后会自动使用支持的最低工作速率，即10M），这种情况，直接修复有问题的网线即可恢复。
十、网络百宝箱功能介绍
网络百宝箱主要是为网络工程师、安防工程师、IT技术支持、装维从业人员提供更高效，更便捷的网络测试功能，主要功能有网络体检、测速、终端查找、摄像头检测、漫游、干扰、Wi-Fi查看、Ping测试、Telnet、Tracert、端口扫描等，可通过手机应用商城搜索“网络百宝箱”下载APP使用，下面介绍常用功能：
1、Ping测试
用于ping指定的目的IP或者域名，检测网络延迟和稳定情况。
2、 Tracert功能
用于对指定的目的IP或者域名进行路由跟踪，判断问题链路节点。
3、终端查找
查找手机所在Wi-Fi网络中的终端信息，便于快速排查自己的无线网络是否被人蹭网。如下图所示：
如果发现了不熟悉的终端，则很有可能是被蹭网了，建议针对性的修改无线网络参数，踢掉蹭网终端。
4、网络体检
对手机当前连接的Wi-Fi网络进行“体检”，并给出评价，可以一键快速发现并定位网络问题。测试内容包括网络安全性检测、信道强度、网速测试、ping延迟、网页速率体验。
WiFi信道干扰的优化
现网中遇到一些有线连接上网正常但无线网络卡顿的案例，通过网络百宝箱APP或者WiFi魔盒可以检测到周边有大量无线信号干扰，可以通过调整无线信道来降低或者避免干扰，以华为路由器为例，操作如下：
1、请将手机/平板/电脑连接到路由器的 Wi-Fi，或者用网线连接电脑的网口和路由器的 LAN 口（若网口有 WAN/LAN 标识，则无需区分 WAN 口和 LAN 口）。
2、在浏览器地址栏中输入 192.168.3.1，登录路由器的 Web 管理界面。若使用手机/平板连接路由器的 Wi-Fi，请点击页面右上角
切换成电脑版后，再进行如下操作。
3、点击更多功能>Wi-Fi 设置>Wi-Fi 高级，支持分别为 2.4GHz Wi-Fi 和 5GHz Wi-Fi 设置信道。
关于户内网络掉线的排查
无线网络掉线是一个常见但复杂的问题，可能由多种因素导致。以下是排除光猫掉线外可能导致无线网络掉线的常见因素：
1、信号干扰
2.4GHz频段易受微波炉、蓝牙设备、无线摄像头等干扰，建议使用WiFi分析工具（如WIFI魔盒、网络百宝箱等）扫描信道，手动切换至空闲信道，若路由器支持5GHz频段，优先连接5GHz。
2、信号弱或覆盖不足
检查设备与路由器的距离，确保在有效范围内，在用户感知掉线的位置使用WiFi分析工具（如WIFI魔盒、网络百宝箱等）测试信号强度是否在合理范围内，同时应避免金属柜、混凝土墙等强信号阻隔物，必要时使用多台路由器有线Mesh组网扩展信号。
3、路由器固件或硬件故障
检查并更新路由器固件至最新版本。若路由器外观明显老旧，可能存在元件老化问题，建议更换支持WiFi 6的新型号；确保路由器散热良好，避免因过热导致性能下降。
可分别有线和无线连接路由器，ping网关和外部网站（比如百度）检测时延和丢包率来判断路由器稳定性。
4、设备兼容性问题
多台设备测试：若仅某一设备频繁掉线，可能是该设备的驱动或设置问题存在不兼容的现象，更新无线网卡驱动（Windows用户可通过设备管理器更新，或从厂商官网下载最新驱动）也可将路由器开启兼容模式（又称WIFI5备用网络）。
5、网络设置与配置问题：IP冲突或DNS问题
电脑设备执行ipconfig /release和ipconfig /renew（Windows）释放并重新获取IP，更换DNS服务器（如221.131.143.69或112.4.0.55）；手机设备重新连接网络获取IP地址。
6、网络设置与配置问题：加密方式与信道设置
优先确保WiFi加密方式为的较新的WPA2-PSK（AES）协议，避免使用WPA或TKIP等老旧协议，同时调整路由器发射功率（如有“穿墙模式”可开启）。
7、带宽占用与设备数量
检查是否有设备进行高带宽或高会话数的应用（如BT下载），可启用QoS限速，降低同时连接设备数（建议不超过15台）。
8、ARP攻击或蹭网
启用路由器ARP防护功能，或设置MAC地址过滤，修改WiFi密码，防止他人蹭网占用带宽。
9、系统或软件冲突
电脑或手机关闭VPN软件（如有）。
关于“会话占满”导致不能上网的排查
宽带会话数是指宽带网络能够同时处理的并发连接数量，它反映了设备对多连接的访问控制能力和状态跟踪能力，直接影响网络在多设备同时使用时的稳定性。每条连接（如下载、视频流、智能家居设备通信）均占用一个或多个会话，家庭宽带会话数通常会有上限设置，超出宽带承载上限会导致网络堵塞。
正常情况下的家庭宽带用户的网络活动会话数远远低于会话上限，但在实际故障案例中，有些用户会存在会话占满的情况导致不能上网，会话占满通常是由于户内有一个或多个设备，无限制的发送连接会话，导致网络堵塞，排障关键是找出这些异常访问的设备。常见的导致会话占满的设备：小米或创米摄像头、扫地机器人等智能家居、京东云路由器、PCDN类电视盒子等。
对于小米或创米摄像头、扫地机器人等智能家居导致的会话占满不能上网的情况，通常将小米或创米摄像头、扫地机器人等设备断电重启即可恢复。
对于京东云路由器、PCDN类电视盒子等设备导致的会话占满不能上网的情况，建议用户停止使用此类设备。
若不存上以上设备，但宽带仍存在会话占满不能上网的情况，此时需要进路由器管理地址，把接入设备的MAC地址全部关停，再一个个放开MAC地址，来排查会影响网络的异常设备。
十四、关于王者荣耀、英雄联盟等网内游戏异常的排查
王者荣耀、英雄联盟等游戏资源均在本网，内容侧时延已优化至最优，互联互通较为稳定。常见的本网资源游戏：王者荣耀、英雄联盟手游、CF、和平精英、金铲铲之战等腾讯系游戏；阴阳师、暗黑破坏神、梦幻西游、明日之后、第五人格等网易系游戏；原神、崩坏3等米哈游系游戏。遇到此类游戏报障，请直接从用户侧排查。排查项包括且不限于游戏终端是否开加速器、VPN、代理；DNS配置是否正确；终端协商速率是否正常；到网关和外网是否丢包，时延是否正常等；无线接入的还需要排查无线覆盖信号强度和稳定性，有条件的尽量改成有线接入。
1、游戏终端是否开加速器、VPN、代理。如开启，均需要关闭；windows7系统进入 Internet选项 → 打开连接设置 → 点击局域网设置；windows10以上系统代理设置如图所示：
2、IPv6的开启可能会引起部分游戏或网页的异常，如若开启状态，建议关闭，关闭操作见第八节：Windows系统电脑开启/关闭IPv6的操作步骤。
3、DNS配置是否为我司DNS服务器地址，如果不是，请修改为主：221.131.143.69，备：112.4.0.55，修改方法见第四节：修改Windows系统电脑DNS地址的操作步骤。
4、终端协商速率是否正常。
5、到网关和外网是否丢包，时延是否正常等。通常使用ping命令来确定网络的连通质量。开始—运行—在弹出的界面输入cmd,确认即可进入命令提示符界面，然后开始ping测。一般到网关时延5ms以内、到外网时延40ms以内可保证流畅游戏，超过这个时延太高可通过对比终端、对比网关的方式定位故障点。
6、无线接入的终端通过下载网络百宝箱APP或者WiFi魔盒排查无线覆盖信号强度和稳定性。